Wij onderzochten zelf hoe zestien grote Nederlandse bedrijven hun toegankelijkheidsverklaring hebben ingevuld: het openbare document waarin een organisatie vastlegt hoe toegankelijk haar dienst is. Geen enquête en geen zelfrapportage. Wij lazen de verklaringen zoals een bezoeker, een toezichthouder of een journalist ze ook zou lezen. Dit artikel deelt wat wij op 18 juli 2026 aantroffen: welke opzetten bestaan, wat de koplopers goed doen, waar het vaakst misgaat, en wat u er zelf van kunt overnemen.
Hoe wij dit onderzochten
Wij benaderden de verklaringen van achttien bedrijven: webwinkels (bol.com, Coolblue, Wehkamp, HEMA, MediaMarkt, Albert Heijn), van banken en verzekeraars (Centraal Beheer, Nationale-Nederlanden, a.s.r., Interpolis, Rabobank, ABN AMRO, ING) en van telecom, vervoer en reizen (KPN, Odido, Ziggo, NS, KLM). Zestien daarvan hebben een verklaring die wij konden lezen en beoordelen. Bij ING lukte dat niet: de pagina bouwt zichzelf op met een techniek (shadow DOM) die onze leesmethode niet kan doorgronden. Dat zegt niets over hoe toegankelijk de pagina voor een schermlezer is, alleen dat wij haar op 18 juli 2026 niet automatisch konden controleren. Ziggo bleek geen toegankelijkheidsverklaring te hebben: wel pagina's over toegankelijke functies per beperking, geen document met een conformiteitsclaim (een uitspraak over de mate waarin de dienst aan de norm voldoet), een genoemde norm of een datum.
Elke bedrijfsspecifieke bewering in dit artikel hebben wij op 18 juli 2026 opnieuw gecontroleerd tegen de actuele, live pagina. Een verklaring is geen statisch document. Ze verandert, soms binnen dezelfde dag nog. Waar een pagina niet automatisch te controleren was, zoals bij Wehkamp, waar geautomatiseerd bezoek werd geblokkeerd, vermelden wij dat expliciet in plaats van te vertrouwen op een oudere waarneming.
Vier opzetten, in het wild
Er is geen voorgeschreven vorm voor een toegankelijkheidsverklaring, en dat is te zien. Wij herkenden vier terugkerende opzetten.
- Audit-onderbouwd. Een genoemde auditor, een testdatum, een score. Albert Heijn, bol.com, KPN en NS vallen hierin, elk met eigen accenten.
- Sectorverhaal in gewone taal. Weinig jargon, veel nadruk op ondersteunende diensten. Centraal Beheer, Interpolis, Rabobank en Nationale-Nederlanden schrijven zo, met wisselende diepgang.
- Alleen een pagina met functies. De pagina beschrijft wat werkt, maar een conformiteitsclaim, een auditor of een datum ontbreekt. Wij zagen dit patroon bij HEMA en Odido, en vermoedelijk ook bij Wehkamp: die pagina blokkeerde ons geautomatiseerd bezoek op 18 juli 2026.
- Keurmerk in plaats van claim. ABN AMRO verwijst naar het Digitall Inclusive-keurmerk, getoetst door Cardan, in plaats van naar eigen succescriteria (de meetbare eisen waaraan een pagina of scherm voldoet of niet).
Wat de koplopers goed doen
Een paar bedrijven zetten een standaard neer die de rest van de markt nog niet haalt. Dat verdient minstens zo veel aandacht als de gaten die verderop volgen.
Albert Heijn noemt een auditor (Accessibility.nl), een testdatum (2 juni 2025) en een score: 37 van de 55 succescriteria. De verklaring erkent expliciet waar zij niet aan voldoet, in plaats van dat te verzwijgen. Volgens de laatste update, op 15 januari 2026, wil het bedrijf de resterende punten in 2026 oplossen en opnieuw laten toetsen.
bol.com liet zowel de website als de app apart onderzoeken door Cardan, met de WCAG-EM-methode (een gestandaardiseerde steekproefmethode voor toegankelijkheidsonderzoek) en vier losse testdagen in het najaar van 2024. Het bedrijf koppelt daar een concreet verbeterdoel aan voor 2026.
KPN publiceert per kanaal een aparte score: 28 van de 55 succescriteria voor de website, 28 van de 44 voor de iOS-app, 31 van de 44 voor de Android-app. Die granulariteit, per kanaal in plaats van één totaalcijfer, geeft een bezoeker een eerlijker beeld dan een enkel percentage.
NS gaat nog een stap verder en rapporteert per onderdeel van de klantreis: 66% voor de reisplanner, 74% voor de kaartverkoop, met vergelijkbare cijfers voor onder meer accountbeheer en het boeken van assistentie. Zo'n opzet sluit aan bij hoe een reiziger de dienst daadwerkelijk gebruikt, niet bij hoe een ontwikkelaar de code indeelt.
KLM is de enige van de zestien met een volledige klachtroute: een eigen e-mailadres voor toegankelijkheid, en daarnaast de naam, het e-mailadres, het telefoonnummer en de website van de toezichthouder (ACM, de instantie die op de wet controleert) voor wie er met KLM zelf niet uitkomt.
a.s.r. heeft een vast e-mailadres specifiek voor toegankelijkheid, in plaats van een algemeen klantenservice-adres, en noemt daarbij expliciet welke onderdelen, zoals pdf's en enkele aanvraagschermen, nog niet volledig voldoen.
Waar het vaakst misgaat
Tegenover die voorbeelden staan patronen die net zo vaak voorkomen, en die net zo bruikbaar zijn: ze laten zien wat u zelf wilt vermijden.
MediaMarkt spreekt zichzelf tegen. De verklaring stelt: Mediamarkt.nl voldoet aan bovengenoemde wettelijke vereisten voor een toegankelijke gebruikerservaring
, en noemt direct daarna een lijst met openstaande problemen, onder meer een schermlezer die soms vastloopt op het startscherm. Een claim die door de eigen tekst wordt tegengesproken, staat juridisch zwakker dan een eerlijke, voorwaardelijke claim.
De norm zelf wisselt binnen één concern. Centraal Beheer en Interpolis zijn beide onderdeel van Achmea. Ze gebruiken zelfs dezelfde formulering: wij voldoen voor het grootste deel aan de richtlijnen
. Toch toetst Centraal Beheer aan WCAG 2.2 en Interpolis aan WCAG 2.1 (Web Content Accessibility Guidelines, de richtlijnen waarop de wettelijke norm EN 301 549 leunt). Voor een bezoeker die de twee vergelijkt, oogt dat inconsistent, ook al is het vermoedelijk een kwestie van planning.
Een aantal verklaringen blijft steken bij een belofte. HEMA schrijft dat het bedrijf naar niveau AA streeft
zonder een status te claimen. Odido noemt de norm, de Europese richtlijn 2019/882 en WCAG 2.2, zonder een nalevingsstatus te noemen. Rabobank en Nationale-Nederlanden leggen de nadruk op ondersteunende diensten, zoals telefonisch bankieren en persoonlijke hulp, zonder WCAG of EN 301 549 (de technische norm waaraan een toegankelijke website moet voldoen) te noemen. Dat is geen verklaring die niet klopt. Het is een verklaring die niet zegt waar de organisatie staat.
Ziggo heeft, voor zover wij op 18 juli 2026 konden vaststellen, geen toegankelijkheidsverklaring: wel pagina's over toegankelijke functies per beperking, geen document met een conformiteitsclaim, een genoemde norm of een datum.
Wat niemand doet: een gesproken versie
Van de zestien verklaringen die wij konden lezen: niemand publiceert een audioversie. De enige uitzondering op dat algehele stilzwijgen is Albert Heijn, die aangeeft: De inhoud van deze verklaring kan mondeling worden voorgelezen via het telefoonnummer van onze klantenservice.
Dat is geen gepubliceerde geluidsopname, maar een voorleesdienst op aanvraag. Voor de overige vijftien vonden wij geen enkele vorm van een gesproken alternatief.
Dat is opvallend, want een gesproken toegankelijkheidsverklaring is precies het soort aanvulling die iemand met een leesbeperking helpt en die weinig bedrijven moeite kost om te maken.
Waar hoort de verklaring te staan?
Alle zestien publiceren de verklaring als losse pagina, niet als onderdeel van de algemene voorwaarden. Dat mag: de wet vraagt de informatie in de algemene voorwaarden "of een gelijkwaardig document", en zo'n eigen pagina geldt als dat gelijkwaardige document. Een paar bedrijven, zoals MediaMarkt en KLM, plaatsen de verklaring in een apart juridisch onderdeel naast de voorwaarden. De praktijk in de markt is dus eenduidig: een vaste, vindbare plek, meestal gelinkt vanuit de footer die op elke pagina staat.
De zestien naast elkaar
Onderstaande tabel vat samen wat wij op 18 juli 2026 aantroffen. Sommige velden zijn bewust voorzichtig geformuleerd waar onze herbevestiging vandaag niet volledig lukte.
| Bedrijf | Opzet | Conformiteitsclaim (samengevat) | Bijzonderheid |
|---|---|---|---|
| Albert Heijn | Audit-onderbouwd | Voldoet, op genoemde punten na (37 van 55 criteria) | Auditor en testdatum genoemd; enige mondelinge voorleesoptie |
| bol.com | Audit-onderbouwd | Voldoet niet aan alle eisen; verbeterdoel voor 2026 | Auditor en testdata genoemd (Cardan, WCAG-EM-methode) |
| Coolblue | Claim, zonder genoemde audit | Voldoet gedeeltelijk aan de richtlijnen | Geen auditor of datum in de leestekst |
| Wehkamp | Vermoedelijk functiepagina | Niet vast te stellen op 18 juli 2026 | Pagina blokkeerde ons geautomatiseerd bezoek |
| HEMA | Functiepagina | Geen claim; formuleert het als streven | Wel een datum (16 februari 2026), auditor niet genoemd |
| MediaMarkt | Functiepagina | "Voldoet aan bovengenoemde eisen", direct gevolgd door een probleemlijst | Claim en probleemlijst spreken elkaar tegen |
| Centraal Beheer | Sectorverhaal | Voldoet voor het grootste deel aan de richtlijnen | WCAG 2.2 AA genoemd; gedateerd 27 juni 2025 |
| Nationale-Nederlanden | Sectorverhaal | Geen kwantitatieve claim | Geen WCAG- of EN 301 549-verwijzing gevonden |
| a.s.r. | Sectorverhaal, met claim | Voldoet aan WCAG 2.1, niveau A en AA | Vast e-mailadres specifiek voor toegankelijkheid |
| Interpolis | Sectorverhaal | Voldoet voor het grootste deel aan de richtlijnen | WCAG 2.1, andere versie dan zustermerk Centraal Beheer |
| Rabobank | Sectorverhaal | Geen WCAG- of EN 301 549-verwijzing gevonden | Nadruk op persoonlijke hulp en telefonisch bankieren |
| ABN AMRO | Keurmerk | Geen claim op basis van succescriteria | Digitall Inclusive-keurmerk, getoetst door Cardan |
| KPN | Audit-onderbouwd | Voldoet aan 28 van 55 criteria (site), 28 van 44 en 31 van 44 (apps) | Score per kanaal apart gepubliceerd |
| Odido | Functiepagina | Geen kwantitatieve claim | Noemt de norm, niet de nalevingsstatus |
| NS | Audit-onderbouwd | Wisselt per onderdeel van de klantreis (66% tot 86%), geen totaalclaim | Toetst aan WCAG 2.1, de versie waarnaar de huidige norm verwijst |
| KLM | Audit-onderbouwd | Voldoet nog niet volledig aan alle eisen | Volledige klachtroute naar de toezichthouder ACM |
Wat kunt u hiermee?
Drie lessen uit deze zestien verklaringen zijn direct bruikbaar voor uw eigen verklaring, ongeacht de omvang van uw webshop.
- Een claim zonder datum en auditor overtuigt niemand. De koplopers in dit onderzoek noemen allemaal wie er getest heeft en wanneer. Dat kost u niets extra's, het is dezelfde informatie die u al heeft uit uw eigen toetsing.
- Een voorwaardelijke claim is sterker dan een claim die zichzelf tegenspreekt. "Voldoet gedeeltelijk, met deze punten nog open" staat juridisch en praktisch sterker dan "voldoet volledig" gevolgd door een lijst tegenvoorbeelden.
- Consistentie telt, ook binnen uw eigen merken. Als u meerdere labels of domeinen voert, zorg dan dat ze dezelfde norm en dezelfde toon aanhouden. Achmea's twee merken in dit onderzoek laten zien hoe snel dat uit elkaar kan lopen.
Wilt u zelf een verklaring opstellen die deze punten meteen goed doet? Ons stappenplan voor een toegankelijkheidsverklaring loopt de opbouw stap voor stap door. Meer over de wettelijke basisverplichting leest u in wat een toegankelijkheidsverklaring is en hoe u er een opstelt.
Veelgestelde vragen
Moet een toegankelijkheidsverklaring een datum hebben?
Niet met zoveel woorden in de wet, maar bijlage V van de Europese richtlijn vraagt wel aan te geven wanneer en hoe u getoetst heeft. Zonder datum kan een bezoeker of toezichthouder niet beoordelen of de verklaring nog actueel is. In ons onderzoek van 18 juli 2026 ontbrak een zichtbare datum bij een deel van de zestien verklaringen die wij konden beoordelen.
Wie controleert toegankelijkheidsverklaringen?
Het toezicht is verdeeld per sector. Voor webwinkels en telecom is dat de ACM, de Autoriteit Consument en Markt. Voor banken en verzekeraars is dat de AFM, de Autoriteit Financiële Markten. Voor vervoer is dat de ILT en voor omroepen de CvdM. Zij houden toezicht op de toegankelijkheidsverplichtingen, waaronder deze informatieplicht.
Waarom noemen maar een paar bedrijven een auditor en een score?
De wet verplicht een verklaring, maar schrijft geen vaste inhoud voor. Een genoemde auditor, een testdatum en een score zijn dus geen wettelijke plicht, maar wel het verschil tussen een geloofwaardige verklaring en een vage belofte. In ons onderzoek van 18 juli 2026 combineerden slechts enkele van de zestien verklaringen alle drie.
Bestaat er een gesproken versie van een toegankelijkheidsverklaring?
In de praktijk bijna nooit. Van de zestien verklaringen die wij op 18 juli 2026 konden beoordelen: niemand publiceert een audioversie. Albert Heijn biedt als enige aan de tekst desgevraagd telefonisch te laten voorlezen door de klantenservice, wat iets anders is dan een beschikbare geluidsopname.
Bronnen (alle geraadpleegd op 18 juli 2026): Albert Heijn, toegankelijkheidsverklaring (opent in nieuw tabblad) · KLM, toegankelijkheidsverklaring (opent in nieuw tabblad) · MediaMarkt, toegankelijkheidsverklaring (opent in nieuw tabblad) · KPN, toegankelijkheid (opent in nieuw tabblad) · NS, toelichting Europese toegankelijkheidsrichtlijn (opent in nieuw tabblad) · Ziggo, toegankelijkheid (opent in nieuw tabblad) · Richtlijn (EU) 2019/882, bijlage V (opent in nieuw tabblad)