De European Accessibility Act (EAA) kijkt niet alleen naar uw homepage. Ze bestrijkt de hele klantreis: productpagina's, zoeken, winkelmandje, checkout en betaling, uw account, orderbevestiging en facturen, ook als pdf, de chat- of supportwidget, en apps van derden die in uw shop zijn ingebouwd. Hieronder loopt u elk onderdeel kort langs.
Productpagina's en zoeken
Elke productfoto heeft een alt-tekst nodig, filters en sorteeropties moeten met het toetsenbord te bedienen zijn, en het zoekveld heeft een duidelijk label nodig. Ook de zoekresultaten zelf moeten voorleesbaar en navigeerbaar zijn met een schermlezer.
Winkelmandje, checkout en betaling
Dit is het gevoeligste deel van de klantreis: hier haakt een klant af als iets niet werkt. Hoeveelheden aanpassen, een kortingscode invullen, de betaalmethode kiezen en het bestelproces afronden, alles moet zonder muis kunnen en foutmeldingen moeten begrijpelijk zijn.
Account, orderbevestiging en facturen
Inloggen, een wachtwoord herstellen en bestelgeschiedenis bekijken vallen onder dezelfde eisen. Datzelfde geldt voor de documenten die u na een bestelling verstuurt: een orderbevestiging per e-mail en een pdf-factuur zijn downloadbare documenten die bij uw dienst horen, en die tellen mee. Een factuur die alleen als gescande afbeelding verstuurd wordt, is voor een schermlezer onleesbaar.
Chat- en supportwidgets
Een chatvenster met een label bij het invoerveld, een focus die zichtbaar blijft en berichten die een schermlezer aankondigt, hoort bij een toegankelijke supportervaring. Draait die widget op de techniek van een externe partij, dan verandert dat niets aan wat uw klant ervaart: het is voor de klant gewoon onderdeel van uw shop.
Apps en andere ingebouwde onderdelen van derden
Veel webshops bouwen functionaliteit van derden in: een reviewwidget, een betaalprovider, een chatbot, een maattabel-app. Zulke onderdelen zijn niet automatisch buiten beeld omdat u de code niet zelf hebt geschreven. U kiest de leverancier, bouwt het onderdeel in en biedt het aan als deel van uw dienst. Richting uw klant, en vermoedelijk ook richting de toezichthouder, is dat uw verantwoordelijkheid. Dit is een punt waarop de precieze verdeling tussen u en uw leverancier per situatie kan verschillen, dus laat dit bij twijfel juridisch of technisch toetsen in plaats van er zonder meer van uit te gaan dat de leverancier het regelt.
Wat dit voor u betekent
Denk bij "is mijn webshop toegankelijk" niet alleen aan de homepage. Loop de hele klantreis langs, van het eerste zoekresultaat tot de pdf-factuur in de inbox van uw klant, en neem ingebouwde onderdelen van derden mee in die inventarisatie. Wilt u weten wat de norm concreet van elk van die onderdelen vraagt? Lees wat WCAG 2.1 AA precies vereist voor een webshop. Voor de juridische basis achter deze verplichting, zie de Implementatiewet.
Wilt u zien hoe uw eigen webshop op deze onderdelen scoort? Een expertscan van uw webshop loopt de klantreis voor u na, van productpagina tot checkout.
En de wet is maar één reden om elk onderdeel op orde te hebben: alles wat een klant niet kan gebruiken, is omzet die u misloopt.
Veelgestelde vragen
Vallen pdf-facturen ook onder de EAA?
Ja. Downloadbare documenten die bij uw dienst horen, zoals pdf-facturen, orderbevestigingen en handleidingen, vallen onder dezelfde toegankelijkheidseisen als de webshop zelf.
Ben ik verantwoordelijk voor een chatwidget van een externe partij?
Dat ligt genuanceerd. De widget draait op techniek van een externe leverancier, maar u bouwt hem in uw webshop in en biedt hem aan uw klant aan. Richting uw klant en de toezichthouder blijft dat onderdeel doorgaans uw verantwoordelijkheid, dus is het verstandig dit contractueel en technisch te laten toetsen.
Telt de zoekfunctie van mijn webshop mee?
Ja. Zoeken is een onderdeel van de klantreis, net als productpagina's en het winkelmandje. Een zoekveld zonder label of zoekresultaten die niet met het toetsenbord te doorlopen zijn, vallen onder dezelfde eisen als de rest van de shop.
Vallen apps van derden die in mijn shop zijn ingebouwd ook onder de EAA?
Voor zover uw klant ze gebruikt om uw product te vinden, te kopen of er hulp bij te krijgen, wel. U kiest de app, bouwt hem in en biedt hem aan als onderdeel van uw dienst, dus is de zorgvuldige lijn dat u daar (mede) verantwoordelijk voor bent, ook al bouwt u de app zelf niet.
Bronnen: EAA-richtlijn 2019/882 (EUR-Lex) (opent in nieuw tabblad) · ACM ConsuWijzer over toegankelijkheid van webwinkels (opent in nieuw tabblad)